Conditions générales

Les présentes conditions constituent le contrat entre vous et Fetch Ventures Ltd, société de droit anglais immatriculée au Royaume-Uni sous le numéro 17017140, dont le siège est 167-169 Great Portland Street, London W1W 5PF (« Fetch »), lorsque vous utilisez le site ou l'application. L'envoi d'une commande vaut acceptation de ces conditions.

Fetch Ventures Ltd est établie au Royaume-Uni. Le service est destiné au public au Maroc et la loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur s'applique intégralement aux consommateurs résidant au Maroc, quelle que soit la nationalité de la société.

Pour toute question, écrivez à hello@fetch-maroc.com.

01Ce qu'est Fetch

Fetch est une plateforme de mise en relation entre clients et coursiers indépendants à Casablanca et à Rabat. Le coursier récupère un objet à une adresse et le livre à une autre. Fetch n'est pas une entreprise de transport, n'emploie pas les coursiers et ne prend à aucun moment possession de l'objet.

Fetch fournit la mise en relation, le calcul du prix, l'itinéraire, le suivi, l'encaissement et les règles applicables aux deux parties. En cas de difficulté sur une commande, Fetch est votre interlocuteur.

Le contrat de transport est conclu entre vous et le coursier. Fetch agit en qualité de mandataire du coursier : Fetch réserve la commande en son nom et pour son compte et encaisse pour lui le prix du transport, qui lui est reversé. Les frais Fetch, affichés séparément avant validation, rémunèrent le service de réservation et de suivi et sont dus à Fetch en propre. Le reçu désigne le coursier comme prestataire du transport et Fetch comme mandataire.

02Votre compte

Un compte est nécessaire pour envoyer une commande. La connexion s'effectue par adresse e-mail et vous êtes responsable de l'activité de votre compte. Vous devez avoir au moins 18 ans : Fetch ne demande pas de pièce d'identité à ses clients et s'en tient sur ce point à votre déclaration. Le nom et le numéro de téléphone renseignés doivent être exacts : l'impossibilité de joindre le client à l'adresse de remise est la première cause d'échec d'une commande.

03Prix et paiement

Avant l'envoi, l'application affiche un prix unique, tout compris, calculé à partir de la grille tarifaire publiée et du trajet réel entre les deux adresses : une prise en charge, un montant au kilomètre, un montant par minute d'attente, un supplément pour objet lourd et des frais de service. Selon la commande peuvent s'y ajouter une majoration express (10,00 DH ou 20,00 DH, dont la moitié revient au coursier), un montant par arrêt supplémentaire (8,00 DH par arrêt, 5 adresses au maximum par commande) et, lorsqu'elle s'applique, la contribution Protection Fetch. Le total est arrondi aux 50 centimes les plus proches et ne descend pas sous le tarif minimum. Les montants en vigueur figurent sur la page d'accueil du site (calculateur de prix) et sur la page Services, lus directement depuis le système de facturation.

Le paiement se fait en espèces, directement au coursier, au moment de la livraison. Aucune carte n'est demandée, aucune empreinte bancaire n'est réalisée et aucun montant n'est prélevé avant, pendant ou après la course. Le prix affiché avant que vous confirmiez est le montant exact que vous remettez au coursier.

Le pourboire est facultatif, se remet de la main à la main et revient intégralement au coursier. Fetch ne le voit pas et ne prélève rien dessus.

Les notes

Après une commande, le client note le coursier de 1 à 5 et le coursier note le client de la même manière. Chaque compte débute à 5,00 ; la première note réelle remplace cette valeur au lieu de s'y ajouter. Aucune des deux parties ne voit la note attribuée par l'autre pour une commande donnée. Le coursier voit votre moyenne et votre nombre de commandes passées avant de se déplacer, et vous voyez les siens.

Une note basse n'entraîne aucune conséquence en elle-même. Une moyenne durablement basse ou des faits graves peuvent conduire Fetch à refuser de nouvelles commandes, côté client comme côté coursier. Vous en êtes informé au préalable et pouvez répondre. Aucune décision n'est fondée automatiquement sur une note seule : la décision est prise par une personne, à laquelle vous pouvez écrire.

04Annulation

• Tant que la recherche d'un coursier est en cours, l'annulation est gratuite.
• Une fois qu'un coursier a accepté, l'annulation reste gratuite. Le paiement se faisant en espèces à la livraison, Fetch n'a rien encaissé et ne peut rien vous facturer : il n'existe aucun moyen de prélèvement, et nous ne vous adresserons pas de facture après coup.
• Une fois l'objet récupéré, l'annulation n'est plus possible dans l'application. Ouvrez une demande d'assistance ; elle est traitée directement par une personne chez Fetch.

Si aucun coursier n'accepte la commande, celle-ci prend fin et rien ne vous est demandé. Si le coursier doit interrompre la commande, celle-ci est immédiatement proposée à d'autres coursiers et le prix convenu reste inchangé.

Si l'objet s'avère nettement plus lourd que le poids annoncé, le coursier peut refuser de le prendre. La commande prend fin et rien ne vous est facturé.

Aucun frais d'annulation n'existe côté client. En contrepartie, le coursier n'est pas indemnisé d'une annulation : c'est le risque que couvre la commission, et c'est pourquoi elle n'est prélevée qu'une fois la course payée.

05Droit de rétractation

Une commande Fetch est une prestation de service, exécutée dans l'heure qui suit votre demande. La loi 31-08 vous accorde en principe sept jours pour vous rétracter d'un contrat conclu à distance (article 36), et prévoit que ce droit ne peut plus être exercé sur un service pleinement exécuté avec votre accord avant la fin du délai (article 38).

C'est pourquoi la case cochée avant l'envoi de la commande dit deux choses : vous demandez que la course commence immédiatement, et vous reconnaissez qu'une fois la course entièrement exécutée, votre droit de rétractation est épuisé (article 38 de la loi 31-08). Tant que la course n'est pas terminée, l'annulation reste possible dans les conditions de la section 4 ci-dessus, qui sont plus favorables que le droit de rétractation puisqu'elles sont immédiates et gratuites.

06Valeur déclarée et Protection Fetch

Lors de l'envoi d'un objet, vous déclarez sa valeur. L'application applique un plafond de valeur déclarée par commande, affiché au moment de la commande.

La Protection Fetch est facultative pour les objets d'une valeur inférieure ou égale à 300,00 DH. Elle devient obligatoire lorsque la valeur déclarée dépasse 300,00 DH. Fetch protège les objets jusqu'à 2 000,00 DH.

La contribution est de 3 % de la valeur déclarée et s'affiche avant le paiement. Une participation de 25,00 DH reste à votre charge par dossier. Le remboursement est dû par Fetch, dans la limite de la valeur déclarée et de 2 000,00 DH, participation de 25,00 DH.

Lorsque la valeur déclarée dépasse 300,00 DH, la commande ne peut pas être validée sans la Protection Fetch : l'application refuse l'envoi. Aucun objet ne peut être déclaré au-dessus de 2 000,00 DH, avec ou sans Protection Fetch.

Sur une mission Fetch Assist, la Protection Fetch est facultative jusqu'à 300,00 DH et obligatoire au-delà, sur le total de ce que nous pourrions payer pour vous, jusqu'à 2 000,00 DH. La contribution est de 3 % de ce total (minimum 1,50 DH), avec une participation de 25,00 DH par dossier.

Déclarez une valeur exacte : en cas de perte ou de dommage, tout remboursement est limité à la valeur déclarée. Un objet déclaré à 200 DH qui en valait 9 000 ne sera pas indemnisé à hauteur de 9 000 DH.

07Purchase & Fetch

Sur une commande Purchase & Fetch, le coursier achète le bien pour votre compte et vous le livre. Vous indiquez à la commande un budget maximal autorisé. Ce budget est une limite ferme : le coursier ne peut en aucun cas dépenser au-delà sans votre accord exprès, demandé dans l'application avant tout paiement.

Une empreinte légèrement supérieure à votre budget est réalisée sur votre carte afin de couvrir la livraison et les frais. Cette marge est réservée, non dépensable : elle n'augmente pas ce que le coursier peut régler en caisse.

Le ticket du commerçant fait foi du montant définitif des achats. Il est photographié par le coursier et rattaché à la commande.

Pour Purchase & Fetch, le montant maximal des achats est fixé à 600,00 DH. La valeur protégée correspond au montant final figurant sur le ticket du commerçant. La Protection Fetch est facultative jusqu'à 300,00 DH inclus et obligatoire au-delà de 300,00 DH. La contribution représente 3 % du montant final du ticket, avec une participation de 25,00 DH par dossier. La protection commence lorsque le commerçant remet le bien au coursier et prend fin lors de sa livraison au client. Si le montant final dépasse 300,00 DH alors que la Protection Fetch n'était pas prévue, l'accord du client doit être obtenu et la protection activée avant le paiement en caisse.

Cet accord vaut activation de la Protection Fetch, et la contribution définitive est alors calculée sur le montant du ticket. Le remboursement est dû par Fetch, dans la limite du montant du ticket et de 600,00 DH, participation de 25,00 DH.

Vous êtes débité du montant réel du ticket, de la livraison et des frais d'achat. Le solde de l'empreinte est libéré.

Le vendeur du bien est le commerçant, pas Fetch : le coursier achète pour votre compte et vous êtes propriétaire du bien dès son achat. Fetch ne reprend pas et ne rembourse pas un bien acheté pour vous. Un retour, un échange ou la garantie légale de conformité se règlent directement avec le commerçant, sur présentation du ticket qui vous est remis avec le bien. La case cochée avant l'envoi de la commande le rappelle.

08Objets refusés

Certains objets ne peuvent pas être transportés ni achetés par la plateforme, soit parce que la loi l'interdit, soit pour des raisons de sécurité. Sont notamment refusés : les espèces, chèques et cartes bancaires, les portefeuilles et sacs contenant ces objets, les médicaments sur ordonnance, l'alcool, le tabac, les cigarettes électroniques et les produits à la nicotine, les armes, munitions, feux d'artifice et explosifs, les carburants, cartouches de gaz, solvants et produits chimiques dangereux, les stupéfiants, objets volés et contrefaçons, les prélèvements biologiques, déchets de soins et matériel médical, tout ce qui doit rester au froid, y compris la viande et le poisson frais et les surgelés, et tout objet d'une valeur supérieure à 2 000,00 DH.

Fetch ne transporte ni n'achète d'alcool, de tabac, de cigarette électronique ou de produit à la nicotine, quel que soit votre âge.

Les médicaments sur ordonnance sont refusés : le pharmacien doit les remettre au patient nommé. Le reste de la pharmacie passe, dans son sachet scellé, que le coursier n'ouvre pas et sur lequel il ne donne aucun conseil.

Certains objets ne sont pas interdits mais voyagent sous condition. L'électronique et les objets fragiles voyagent jusqu'à 2 000,00 DH s'ils sont emballés pour le trajet. Mal protégés, ils sont refusés au retrait. Les médicaments sans ordonnance en sachet scellé, les animaux dans le cadre des règles de sécurité animale et les aliments ne nécessitant pas de température contrôlée sont également acceptés.

Les papiers d'identité, les documents officiels et les dossiers professionnels voyagent en pli fermé. Le coursier ne l'ouvre pas et le remet en main propre contre un code.

La liste complète et les motifs figurent sur la page des objets interdits, dont vous confirmez la lecture à chaque envoi. En cas d'envoi d'un objet interdit, le coursier peut le refuser ou le remettre aux autorités lorsque la loi l'exige, la commande est facturée et le compte peut être fermé.

09Présence aux deux adresses

Une commande requiert une personne pour remettre l'objet et une personne pour le recevoir. Renseignez les codes de porte, les étages et les consignes, et restez joignable par téléphone. Le temps d'attente du coursier est facturé au tarif publié, à chaque adresse où il est retenu : au retrait, à un arrêt intermédiaire et à la livraison. Quelques minutes sont offertes à chaque adresse ; au-delà, le compteur tourne. Si personne ne se présente, le coursier peut mettre fin à la commande et le travail effectué est facturé.

10Indépendance des coursiers

Les coursiers sont des travailleurs indépendants. Ils choisissent les commandes qu'ils acceptent et leurs horaires, et ne sont ni salariés ni préposés de Fetch. Chaque coursier est validé individuellement avant de pouvoir se mettre en ligne : une personne examine sa pièce d'identité, ses justificatifs d'immatriculation et d'assurance et, lorsqu'il y a lieu, son autorisation de travail. Il peut être retiré de la plateforme en cas de manquement à ces règles. Les coursiers acceptent leurs propres conditions lors de leur candidature.

Fetch agit comme intermédiaire transparent : le coursier fournit la prestation de transport et Fetch perçoit une commission sur celle-ci. Le coursier est seul responsable de la déclaration de sa situation au regard de la TVA et doit informer Fetch sans délai de tout changement. Fetch établit les documents de facturation sur la base des informations déclarées par le coursier et lui demande de les reconfirmer une fois par an.

Fetch se porte néanmoins garant envers le client de la bonne exécution de la commande. Toute réclamation s'adresse à Fetch, et le remboursement prévu par ces conditions, y compris au titre de la Protection Fetch, est dû par Fetch en son nom propre.

Cette indépendance se traduit concrètement. Le coursier fixe le tarif en dessous duquel il ne se déplace pas, et les commandes rémunérées en dessous de ce seuil ne lui sont pas proposées. Refuser une commande n'a aucune conséquence et le système d'attribution n'en conserve aucune trace. Le coursier n'a aucun horaire imposé, peut travailler pour d'autres plateformes, y compris concurrentes, et fournit son propre matériel. Fetch ne peut le retirer de la plateforme que pour un manquement précis de sécurité ou de légalité, ou une réclamation client vérifiée, jamais pour avoir refusé des commandes, et toujours avec un motif écrit.

11En cas de problème

Ouvrez une demande d'assistance depuis votre compte ou écrivez à hello@fetch-maroc.com en indiquant le code de la commande. La demande est examinée par une personne disposant de l'ensemble des éléments : l'itinéraire, les horodatages, les photos de remise et les codes saisis. Signalez le problème de préférence dans les 14 jours suivant la commande.

Lorsque la commande a échoué du fait de Fetch ou d'un coursier, Fetch répare : remboursement de la commande, avoir, ou remboursement d'un objet perdu ou endommagé dans la limite de la valeur déclarée et du plafond. Lorsque la perte résulte d'une cause extérieure ou d'un objet qui n'aurait pas dû être envoyé par Fetch, aucun remboursement n'est dû.

Fetch ne répond pas des dommages indirects, tels qu'une perte de gain, un rendez-vous ou une correspondance manqués. La responsabilité totale de Fetch pour une commande est limitée à la valeur déclarée de l'objet augmentée du prix payé. Ces limitations ne s'appliquent pas dans les cas où le droit marocain interdit de limiter la responsabilité, notamment en cas de faute lourde ou dolosive (articles 231 et suivants du Dahir des obligations et des contrats).

12Utilisation du service

Il est interdit d'utiliser Fetch pour enfreindre la loi, harceler un coursier, envoyer un objet figurant sur la liste des objets interdits ou déplacer des biens que vous n'avez pas le droit de déplacer. Il est également interdit de commander des commandes sans intention de les recevoir. Fetch peut suspendre ou fermer un compte en cas de manquement.

13Modification des conditions

Ces conditions peuvent être modifiées. La version applicable à une commande est celle publiée au moment de son envoi. La date figurant en tête du document indique la dernière modification.

14Droit applicable et juridiction

Ces conditions sont régies par le droit marocain, notamment la loi 31-08 sur la protection du consommateur et le Dahir formant code des obligations et des contrats. À défaut de résolution amiable, les tribunaux de Casablanca sont compétents. Le consommateur conserve l'intégralité des droits que lui accorde la loi 31-08, notamment le droit de saisir la juridiction de son lieu de résidence.

Le droit marocain n'impose pas de médiateur de la consommation désigné. Avant toute action, écrivez à hello@fetch-maroc.com : une personne chez Fetch traite la demande et répond. Vous pouvez également saisir une association de protection du consommateur reconnue au titre de la loi 31-08.

Ces conditions sont rédigées en français. La version française est l'originale et prévaut sur toute traduction en cas de différence.